A 13ª edição do Prêmio CONAREC, uma iniciativa que busca reconhecer a excelência na satisfação do cliente, destacou empresas por sua inovação e pela integração de novas tecnologias. Conforme a organização, a pesquisa subjacente ao prêmio delineia estratégias para transformar a experiência do cliente (CX) em resultados tangíveis para os negócios.
Entre as principais constatações da pesquisa está a busca evidente por ganhos de eficiência e a redução de atritos na jornada do consumidor. Com investimentos concentrados em Inteligência Artificial, as empresas participantes já implementam operações de CX em um modelo híbrido. A metodologia utilizada, consolidada como 3x3, adota uma avaliação cruzada que observa o mercado sob a ótica dos três pilares que compõem o ecossistema brasileiro de CX:
Empresas Contratantes;
BPOs/CPOs (Business Process Outsourcing/Customer Process Outsourcing);
Parceiros/Fornecedores de Tecnologia.
Este modelo permite que as empresas participantes sejam reconhecidas não apenas pelo que declaram sobre suas operações, mas principalmente pelo valor percebido por seus parceiros comerciais, revelando o impacto gerado dentro do ecossistema. O objetivo é capturar o grau de interação e a qualidade da CX de uma empresa a partir da visão dos demais integrantes da cadeia, permitindo que uma mesma organização seja agraciada em diferentes segmentos, mesmo sem uma inscrição formal.
Impacto e Abrangência do Reconhecimento em CX
O estudo que embasa a premiação avaliou empresas de 26 segmentos distintos, 16 operações de BPOs/CPOs, e uma variedade de fornecedores em mais de 35 tecnologias. A análise, realizada pela CX Brain, uma skill tech ligada ao Grupo Padrão, envolveu 621 empresas únicas, configurando a maior edição já registrada do prêmio.
A atenção à experiência do cliente, conforme os achados do Prêmio CONAREC, possui uma relevância crescente também para o setor automotivo. A qualidade do atendimento desde a fase de pesquisa e compra de um veículo, passando pela produção e serviços pós-venda, influencia diretamente a fidelidade do cliente e a percepção da marca. Fabricantes de veículos, como a Toyota, estão constantemente aprimorando seus processos, compreendendo que a satisfação se estende a toda a jornada do consumidor. Exemplo disso é a notícia de que a Toyota reinicia produção gradual na fábrica de motores de Porto Feliz, um fator que impacta diretamente a disponibilidade e o pós-venda de seus modelos.
Nesse cenário, iniciativas de aprimoramento contínuo da experiência são constantes. A Nissan expande programa Escola Verde em Porto Real, por exemplo, evidenciando o alcance da CX para além do produto. No segmento de tecnologia embarcada, a BMW Aprimora Sistemas de Assistência com Coleta de Dados, visando otimizar a interação e segurança do usuário. Mesmo o lançamento de novos produtos, como a versão Vibe do Renault Kardian com preço abaixo dos R$ 100 mil, é moldado pela percepção de valor e experiência do cliente. A confiança no produto, por sua vez, é fortalecida por ações como a da Leapmotor, que estende garantia de carros para seis anos no Brasil, demonstrando o compromisso com a longevidade da relação com o consumidor.
